CRM, a la moda con inteligencia
Al parecer, hay en Latinoamérica un creciente interés en la Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM – Customer Relationship Management).
El enfoque CRM tiene como metas contribuir a que la organización:
- capte nuevos clientes
- gane la lealtad de los clientes actuales
CRM contribuye a alcanzar estas metas debido a que facilita la sistematización de información sobre los clientes actuales, perdidos y potenciales. Esta información permite que la gerencia de la organización desarrolle:
- mezclas de productos o servicios
- estrategias de promoción
- segmentación de clientes
- optimización de precios
- optimización de canales de distribución
- pronósticos de ventas o contratos de servicios
- evaluación de servicios
- evaluación de riesgos
Entrar en la moda de CRM podría no ser efectivo si no se incluye esta metodología como una pieza en el marco general de inteligencia de negocios, el enfoque administrativo que se orienta a la creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en la organización.
El proceso de inteligencia de negocios debería partir de una aplicación de minería de datos (incluyendo datos textuales y datos de actividad en la web, además de los datos convencionales de las operaciones y rendimiento del negocio). La gestión del conocimiento generado a partir del procedimiento de minería de datos incluiría el CRM. El conjunto del conocimiento obtenido serviría para realizar evaluación del entorno de la organización y escenarios prospectivos que alimentarían el sistema de apoyo a la toma de decisiones de la organización.
Así no solo sería fashion hacer CRM, también sería inteligente
CRM / Inteligencia de negocios / Gestión de conocimiento
